expérience client

Comment améliorer l’expérience client de son site Prestashop ?

C’est probablement l’expression la plus utilisée actuellement par les professionnels du e-commerce : l’expérience client. Mais de quoi s’agit-il ? L’expérience client pourrait être définie comme le ressenti d’un client après avoir été en contact direct ou indirect avec une marque. Elle se compose d’une multitude d’éléments relatifs au bien-être du client avant, pendant et après l’acte d’achat.

expérience client

Si elle est parfois négligée par les e-commerçants, une bonne expérience client reste néanmoins un atout indéniable pour augmenter les ventes d’un site marchand. En effet, la satisfaction des clients permet d’améliorer la réputation de la marque et donc d’acquérir de nouveaux clients plus facilement et à moindre coûts.

Comment améliorer l’expérience client de son site Prestashop ?

1. Avoir une bonne connaissance des clients

Il est aujourd’hui indispensable d’accumuler un maximum d’informations sur vos clients et vos prospects. Cela peut passer entre autres par l’organisation d’un jeu concours ou la diffusion d’un livre blanc pour récolter leurs données de contact, ou bien par l’analyse des statistiques de votre site. L’agrégation de ces data permet d’anticiper plus aisément les attentes de vos clients, mais également de leur proposer la solution la plus adaptée en cas de problème. Pour en savoir plus, consultez notre article sur comment suivre le cheminement des internautes sur votre site.

La connaissance client est un facteur vital pour renforcer la fidélisation client et améliorer l’image de l’entreprise.

2. Un site optimisé et propice à la personnalisation

Un élément majeur dans l’évaluation de l’expérience client est la qualité de votre site. Il doit répondre aux souhaits des internautes en termes de contenus, de sécurité, de vitesse de chargement etc. Voici quelques conseils qui assureront la satisfaction de vos visiteurs :

  • Affichez un design travaillé et professionnel, car la première impression est la plus importante.
  • Faites en sorte que votre site soit responsive pour ne pas altérer l’expérience des utilisateurs mobiles ou de tablettes.
  • Proposez une ergonomie simple et pertinente pour permettre aux internautes de naviguer facilement sur votre site.
  • Assurez-vous que votre site se charge rapidement à l’aide de Google page speed.
  • Mettez en place des pages personnalisées grâce aux profils de vos clients et aux historiques de navigation de manière à leur proposer en priorité les produits qui peuvent les intéresser.
  • Facilitez les recherches des internautes en leur faisant des suggestions personnalisées de produits.
  • Mettez en évidence les coordonnées de l’entreprise pour rassurer les internautes et leur permettre de vous joindre rapidement en cas de problèmes.
  • Optimisez le parcours d’achat pour permettre à votre client d’acheter aisément vos produits. Pour en savoir plus, consultez notre article sur l’optimisation du tunnel de conversion.
  • Proposez plusieurs modes de livraison (point relais, colissimo etc.) pour laisser du choix aux internautes.
  • Écourtez au maximum vos délais de livraison.
  • Créez des contenus ajoutant de la valeur à vos produits en donnant des conseils ainsi que des recommandations.

3. Une relation client soignée

Enfin, il est nécessaire d’entretenir de bonnes relations avec vos clients pour qu’ils aient une expérience satisfaisante sur votre site. Ils doivent se sentir écoutés, compris et même uniques !

Dans ce but, votre service client doit être disponible pour passer le temps qu’il faudra avec chacun d’entre eux. Il est primordial que le problème soit réglé de manière rapide et efficace.

Aujourd’hui, la montée des réseaux sociaux a créé différents points d’entrée pour contacter une marque. C’est pourquoi, il est important d’être présent sur les réseaux utilisés par votre cible. Plus besoin de chercher vos coordonnées, vos clients peuvent vous contacter directement via votre page Facebook ou votre compte Twitter. Cela permet au service client d’être de plus en plus réactif et donc de répondre aux demandes des internautes très rapidement. La mise en place d’un chat sur votre site peut aussi entretenir cette dynamique.

Et encore une fois, le mot d’ordre est la personnalisation ! Finis les scripts, les discours répétés, le client doit se sentir privilégié au cours de chaque échange avec la marque. N’hésitez pas à placer un mot personnalisé dans le colis de votre client ainsi que des goodies ou des réductions pour marquer son esprit.

Photo : © L’Adn

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