fidéliser ses clients

Comment fidéliser ses clients e-commerce ?

Avoir des clients fidèles est un atout indéniable pour un e-commerçant. Ils ont tendance à dépenser plus que les nouveaux clients, et ils peuvent se révéler être de véritables ambassadeurs de votre site e-commerce, que ce soit auprès de leur entourage ou sur les réseaux sociaux. À noter qu’il est beaucoup moins coûteux de convaincre des clients fidèles d’acheter vos produits que de démarcher des prospects. De plus, leur fréquence d’achat plus rapprochée garantit une certaine stabilité dans votre activité.

La connaissance client est le pilier de la fidélisation. Il est indispensable de récolter le maximum de données possible lors de chaque contact avec le client, pour pouvoir lui proposer des services personnalisés. Mais quelles sont les techniques pour renforcer la loyauté de votre clientèle ?

3 astuces pour favoriser la fidélisation client

1. Fournir un service de qualité

La satisfaction des clients est primordiale si vous voulez gagner leur fidélité. Vous devez donc faire en sorte que chaque étape du processus d’achat et de livraison se passe de la meilleure façon qu’il soit. Le client aime être informé à tout moment de l’état d’avancement de sa commande, c’est une façon pour lui de se sentir rassuré. Il est donc judicieux de proposer un suivi précis, et d’avertir le client lors des étapes clés en envoyant un mail de confirmation de commande et un mail d’avis d’expédition par exemple.

Il est aussi important d’avoir un service après vente (SAV) très réactif ! L’internaute valorise énormément la qualité de l’assistance dont il peut bénéficier. Il est généralement prêt à oublier qu’il a rencontré un problème si celui-ci est résolu convenablement et rapidement. Pour cela, votre équipe SAV doit être disponible et facilement joignable. C’est pourquoi, il est conseillé d’afficher clairement les coordonnées de l’entreprise sur votre site. Vous pouvez aussi mettre en place un chat ou un click to call pour encore plus faciliter la prise de contact.

2. Communiquer avec les clients

Pour fidéliser ses clients, il est nécessaire de tisser un lien fort avec les internautes à travers les différents canaux de contact existants. Il est aujourd’hui indispensable d’être présent sur les réseaux sociaux utilisés par votre cible. Que ce soit Facebook, Twitter ou encore Snapchat, il s’agit d’un moyen peu coûteux d’apprendre à connaître vos clients et de communiquer avec eux. Commentez, likez, partagez pour faire grandir votre communauté et montrer l’intérêt que vous lui portez. Vous pouvez inciter les utilisateurs à s’abonner à votre page en organisant des jeux concours, ou en leur offrant des réductions sur certains produits.

Vous pouvez également envoyer régulièrement des newsletters ou des emailings personnalisés à votre base de données clients pour entretenir cette relation. Le contenu de ces emails doit les intéresser et leur apporter de la valeur, l’internaute doit tirer un avantage de son inscription. Il peut s’agir de la présentation en exclusivité d’un nouveau produit, ou bien de ventes privées par exemple.

3. Récompenser les clients

Toute relation marchande repose sur un système de donnant-donnant. Si vous voulez fidéliser vos clients et qu’ils achètent régulièrement sur votre boutique en ligne, vous devez leur offrir quelque chose en retour. Cette infographie de Kamel Lefafta nous donne quelques idées d’éléments à offrir à vos clients dans le cadre d’un programme de fidélité :

avantage fidélité

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